So-net無料ブログ作成
検索選択

実録!クレーム処理大作戦ってど~よ! [仕事]

これはちょっと前の話なのですが、、、、

久しぶりにクレーム処理を行いました、、、

前から書いていますが、自分の職業はサービス業です。しかも色んな店舗がある

いわゆる複合レジャー施設なのです。

今回のクレームは、自分のお店以外の所で起こったある意味

「何で俺が処理せなあかんの?!」的なクレーム処理です。

まぁそのお店は、全く自分も経験のない職場、、、「カラオケ」です。

夜23時頃自分の携帯に着信がきました。

上司「あ~今大丈夫??」

自分「あっ!大丈夫ですけど、、、」

上司「実は今カラオケでちょっともめとるんだよ。」

自分「はぁ~」

上司「一応Aさんが対応しとるらしんだけど、所轄(警察)も呼んでるらいんだ。」

自分「はぁ~」

上司「ちょっとお前様子見てきてくれるか??」

(え~俺が!!)

自分「まぁ別にいいですけど、、、」

上司「暴れてないから大丈夫だと思うけど、、、何かちょっと騒いでモニターを壊したらしい」

自分「わかりました。ちょっと見てきます。」

(何で俺が他所のクレーム見なきゃいけないんだよ、、、)

しぶしぶクレームの発生している「カラオケ」へ出頭しました。

歩いて2分で問題の場所に到着

自分「何かあったの??」

カラオケ社員「あ~ちょっとお客様が騒いでモニターを壊しちゃったんですよ、、、」

自分「ふ~ん、、、防犯カメラチェックはした?」

カラオケ社員「実は、、、その部屋だけ防犯カメラが設置されてないんですよ、、、」

自分「えっ!防犯カメラないの??」

カラオケ社員「はい、、、」

自分「じゃ~証拠ないじゃん!!」

カラオケ社員「そ~なんです、、、お客様を部屋にご案内される前には間違いなくカラオケのモニターは正常に映っていたんです。」

自分「それだけ!?」

カラオケ社員「はい、、、」

自分「警察は?」

カラオケ社員「一応呼んであります。」

自分「けど証拠ないよね、、、ちょっとそれ難しいんじゃない??」

カラオケ社員「はぁ~、、、」

内容は大体理解できた、、、けどこれ難しいよなぁ~、、、さぁ~てど~持って行こうか、、、?

そんなことを考えながら現在社員Aさんが対応している問題の部屋へ向かうと、、、

お客様A「だから何が言いたいの!!」

お客様B「大体お前のその言い方何だ!!」

(え~!!何これ??電話の内容と違うじゃん!!)

現場を扉越しに見ているとこれは明らかに状況が悪いぞ!!

扉越しに見ていると中からお客様が自分がいたのが気づいたらしく、、、

お客様A「おい!店長らしいの来たぞ!!」

(え~!!俺カラオケの店長じゃないし、、、まぁ~わからん!ど~にでもなれ!!)

扉を開けると社員Aさんは黙ったままお客様のクレームを聞いていました。

パッと見の状況

その1 お客様は7名ほど、、、

その2 しかも殆どがお酒が入っている、、、よ~するに酔っ払い、、、

その3 ど~も社員Aさんが暴言を言ったらしい、、、

以上のことから、、、、


相当分が悪い状況だ、、、、


経験上酔っ払いのクレーム処理は大変だ、、、だって何言っても通じないし、話しの流れがあっちこっちに

行きやすい、、、

お客様A(この人は泥酔)「おい!ちょっと聞いてくれよ!こいつがさ俺たちがモニター壊したって言うんだぜ!」

お客様B(この人は結構普通だった)「いやいや店長さんちょっと聞いてくれよ。」

自分「(店長じゃないけど)何ですか?」

お客様B「こっちはね、モニターが壊れて、モニター無しでカラオケやっていたんだ」

自分「はい」

お客様B「30分だぞ!30分もモニター無しで歌ってたんだよ。挙句の果てにうちらがモニター壊しただの、こいつの言い方も気に入らない!!」

とりあえずお客様の状況を聞いて話しの整理をしていました。

その1 ど~も30分程お客様はほったらかしになっていた

その2 防犯モニターの証拠はないが「カマ」をかけて防犯カメラに映っていたぞ!と言ったらしい、、、

その3 その言い方が気にいらなかったらしい、、、

まさに、、、、状況は、、、、


最悪だ、、、、

少し話を聞いていると警察がやってきました。

しかし警察が来てもこれはど~もならんな、、、と思っていました。

とりあえず警察に今まで起こった状況を説明する、、、

警察「証拠がないとど~にもならんよ、、、」

自分(やっぱり!!)

警察「まぁ一度話ししてみるよ。」

その間自分と社員A、カラオケ社員と事務所で相談を行いました。

自分「証拠ないのにあるって言っちゃったの??」

社員A「ちょっとカマかけたら失敗した、、、」

実はこの社員Aさんはカラオケ勤務ではなく、人数が少ない為、偶然カラオケに入っていたまた別の店舗の店長さんです。

カラオケ社員さんが本来店舗責任者なのですが、なりたての女性でした。

自分「多分これど~にもならんよ、、、」

カラオケ社員「そ~ですか、、、」

社員A「こ~ゆ~時ってど~してるの?」

カラオケ社員「普通は出入禁止、、、けどそれは確実な証拠がある時だけです。」

自分「けどないよね、、、証拠。」

カラオケ社員「はい。」

正直自分のお店で起こった場合と状況が違うし、どこまで言っていいものか、、、

他店舗のクレーム処理は正直困ります。

その日は土曜日で客室は満室、、、どこかに部屋を変更することもできない。

そもそも本当にお客様がモニターを壊したのか?自然と壊れたのか?

確かにあの酔っ払い状況だと確率は7:3(7が壊した)

けど確定的な証拠がない、、、

この後の判断を迷っていると警察が戻ってきました。

警察「う~ん、、、証拠がないとど~にもならん」

自分「そ~ですよね、、、」

警察「とりあえず一旦戻るよ。」

自分「(ほんと!役にたたんな!)わかりました。」

警察「もし暴れたらまた連絡して。」

自分「(それじゃ~遅いだろ!)わかりました。」

警察「それじゃ。」

自分「あっ!ちょっといいですか?今から自分がちょっと話しをしますのでそれまでいてもらってもいいですか?」

もし暴れたら目の前で見てもらおうと考えていましたが、、、

警察「うちらも忙しいから!」

自分「(マジで役にたたん!この警察!!)あっそうですか、、、」

警察「もし何かあったらまた呼んでください。」

自分「(そ~言ってお前たちがこの現場に到着するのに何分かかってんだよ!!20分以上はかかったはずだぞ!!)わかりました。」

そ~言って警察は帰って行きました。

自分「まぁ~とりあえず俺がもう一回話ししてみるよ。」

カラオケ社員「はい。」

自分「最低どこまで持っていけばいい??」

カラオケ社員「そ~ですね、、、モニターが映らなくなった不備も考えて、部屋料金は無料で、、、飲食代は欲しいです。」

自分(難しいこというなぁ~、、、)

自分「わかった!それで行って見るよ!とりあえずAさんはここにいてね。」

もう一度Aさんをお客様の前に出すと騒ぎが大きくなりそうなので事務所で待機して頂きました。


さ~ってどうしたものか、、、こっちの切り札は部屋料金無料だけ、、、モニター壊した、壊していないに関わらず、とりあえず

Aさんの不備は謝ったほうがいいよな、、、後は待たせたことだよな、、、そこを了承してもらって料金無料で話しを持っていくか、、、

せめて飲食も無料だともっと話しが早いんだけど、、、そ~はいかんよな、、、


なんてことを考えながら再びお客様の部屋へ

自分「すいません。お待たせしました。」

お客様A「いや~いいんだよ!とりあえず俺はあのAの態度が納得できない!!」

お客様B「うん!そ~そ~!!」

自分「その件に関してはお詫び申し上げます。」

お客様A「確かに俺たちは酔っ払っているよ!壊したように見えるかもしれん!」

自分「その件ですが、はっきり申し上げますと防犯カメラにて確認はとれていませんでした。こちらのAの態度に問題があります。ですので、、、」

お客様A「いや!俺たちが壊したって言うんなら弁償するよ!」

自分「いや、別にそこまでしなくても、、、」

しかし心の中では

(よし!払え!)

お客様A「けどな俺たちは30分だ!30分以上も待たせたんだぞ!それなのにあの態度はないよな!」

少し早いけどここで切り札をチラッと見せるか?案外自分と話しをしていると落ちついてきてるぞ!

自分「そちらの件ですが、こちらの不備で30分以上待たせたのは大変申し訳ないと思っおります。あいにく本日はお部屋も全て埋まっておりますので、、、」

お客様A「も~いいよ!帰るから!!」

自分「そ~ですか、、、。それではこちらも不備がありましたので、本日の部屋料金は頂きません。但し飲食料金は頂きたいのですが、、、」

お客様A「いや!全て払う!」

自分「いやいやそれでは、、、」

お客様A「いいんだ!全て払う!!」

自分「それは困ります。こちらも不備があったことは反省しております。そのお気持ちと思って部屋料金は、、、」

お客様B「いやいや、ほんとに払うよ。全部払う。そ~ゆ~ことを俺たちは言ってるんじゃないよ。ただあいつの態度が納得できないだけ。
お金は全て払います。」

(ラッキ~!!)

自分「わかりました。そ~ゆ~ことならお部屋料金、飲食料金頂きます。私のほうからAの方にきつく言っておきます。」

お客様A「頼むよ!」

まぁここまで来るとお客様もかなら落ち着きを取り戻し、最後の方には世間話もしていました。

ど~もこちらのお客様はその日が誕生日らしく居酒屋で盛り上がりそのままカラオケに来たようです。

しかも代金を払う際、伝票を持ってこなく、、、

自分「ほんとは払うつもりないんじゃないですか??」

お客様B「そ~なんだ。実は、、、ウソウソちゃんと払うよ。」

なんて冗談も。

お客様をしっかり出口までお見送りしてその方達は帰られました。

対応終了後、、、再び事務所にて、、、

自分「あ~~疲れた!!!!!」

カラオケ社員「ありがとうございます。」

自分「ま~よくわからんけど、Aさんの対応を謝ったらすんなり行ったよ。」

社員A「そ~ですか、、、すいません、、、」

自分「それにしても疲れた!ここ禁煙?」

カラオケ社員「はい。」

自分「じゃ~喫煙所いこ!タバコ吸いたい!喉も渇いた!!」

この件について終了したかのように思えました、、、、

次の日

自分が出勤すると、、、

社員Aさん「あっ!おはようございます。」

自分「おいっす!」

社員A「naoさんいいですか?」

自分「何ですか?」

社員A「実は先日もめた人から電話がありまして、、、」

自分「え!マジで??」

社員A「あの日警察呼んだじゃないですか?ど~もそれを気にしているらしくて、、、」

自分「え?だって何もなかったじゃん!!」

社員A「まぁ~そ~なんですが、、、一応連絡先を聞いたんですよ。前の人と話しがしたいって。」

自分「マジ?」

社員A「マジです。」

自分「了解です。じゃちょっと連絡してみます。」

何だろな?と思いながら電話をしてみました。

おそらくお客様Aじゃなかろうかと思われる方「あっこの前の方ですか?」

自分「そ~です。この前の件を対応したnaoと申します。その節はご迷惑をおかけしました。」

お客様A「いえいえ。こっちも酔っ払っていたんで、、、すいません。」

自分「そんな、、、謝らないで下さいよ。」

お客様A「実はちょっと伺いたいことがありまして、、、」

自分「何ですか?」

お客様A「あの日警察がきたじゃなですか?」

自分「はい。」

お客様A「何かあるんですかね?」

自分「いえ。何もないですよ。なぜならお客様が壊した証拠は何もないですから。おそらく名前とか聞かれたと思いますが、後日警察から連絡がくるようなことは無いと思います。」

お客様A「そうですか、、、あと自分達は出入禁止になるんですか?地元なんでまた遊びたいのですが、、、?」

自分「いや、ちゃんとお店のルールを守って頂ければ大丈夫ですよ。まぁあの日は結構お酒を召されていましたので、暴れなければ大丈夫ですよ。」

お客様A「本当ですか?」

自分「はい。またのご来店をお待ちいたしております。」

お客様A「大丈夫!今度は迷惑かけないよ!」

自分「わかりました。また何かありましたらいつでも呼んでください。」

お客様A「大丈夫。もうしないから!」

自分「私もこのような対応はあまりしたくないので、、、、頼みますね!」

そ~言って電話を切りました。

一時はど~なるかと思いましたが、何事も無く終了しました。

モニターが壊れたことを除いては、、、

この対応が正解なのか不正解なのかは正直自分にもわかりません。特に自分の専門外のお店の対応は

ほんとに迷います。

ただお客様は納得して頂いたのは事実。

そ~思うとこのクレーム処理は自分にとって勝った?負けた?って言うと、、、、

負けてないかな?

そう!負けなければいいですよね!


2008-05-05 21:44  nice!(4)  コメント(3)  トラックバック(0) 
共通テーマ:仕事

nice! 4

コメント 3

みみちゃん

こんにちは。
大変でしたね~;;;。おつかれさまです!
とりあえず、結果としてはまずまずだったようで、よかったです。
naoさんもガス抜きしてくださいね……;;;。
by みみちゃん (2008-05-07 09:40) 

STEALTH

酔っ払いのお客さんもnaoさんも大人でしたね。これなら大丈夫ですよね。
大人じゃない大人のクレーマーが一番最悪ですよね。そういえば今日はそんな電話で始まりました。ちょっと頭にきたので返り討ちにしてやりましたけど。
by STEALTH (2008-05-07 22:01) 

ゆっきぃ

クレーマーに対応できてこそ。。。ですよね。
先日、スーパーのお魚屋さんでカニが売ってたのね。
で、値札のところに「調理いたします」って書いてあったから頼んでみたら、店員さんが出来ないって言うの。だからそりゃないよって思って
「看板に書いてあるのに?」ってちょっと強めに言ってみたの。
そしたら同行者がクレーマーだって。キレてるって言うのよ。
そうなのかなぁ・・・・。ワタシ、クレーマーかなぁ。。。
by ゆっきぃ (2008-05-15 17:56) 

コメントを書く

お名前:
URL:
コメント:
画像認証: 下の画像に表示されている文字を入力してください。

 

このブログの更新情報が届きます

すでにブログをお持ちの方は[こちら]


この広告は前回の更新から一定期間経過したブログに表示されています。更新すると自動で解除されます。

×

この広告は1年以上新しい記事の更新がないブログに表示されております。